franquicia desigual
Una parte importante por entender en las empresas que han decidido franquiciar mi negocio, es la transformación del rol gerencial.
Si antes era el dueño de una zapatería y estaba de cara al público, cuidando la caja registradora, buscando mejores proveedores, nuevos modelos, generando acciones de marketing y otras, ahora pasa a «vender intangibles» como lo son su saber hacer y expertise en la actividad.
Una analogía que me gusta es pensar que cuando las empresas están en crecimiento, el dueño es como todo el cuerpo humano: cabeza, corazón, piernas y brazos. Al basar su expansión mediante la inversión de nuevas personas (franquiciados), es como si adquiriera muchos brazos y piernas, que harán el trabajo operativo. Pero el trabajo del corazón y la cabeza no se delega. El corazón, primero, porque la cultura empresarial, los valores, el orgullo de la historia, la imagen, el concepto deben seguir latiendo al unísono en cada uno de los nuevos puntos de venta a cargo de terceros que no nacieron con la empresa. Y la cabeza, porque el dueño, sigue siendo el estratega, el que piensa en nuevos productos, ir a otros mercados nacionales o extranjeros, en diseñar las campañas de mercadeo y todo lo que fortalezca el concepto de negocio, que beneficie a toda la cadena y promueva la expansión.
Para una franquiciador cada nuevo punto de venta es como concebir, parir y educar un hijo; a veces cuesta saber si se es una madre sobreprotectora o una despreocupada, con cada nueva persona que invierte y se va sumando a la gran familia de la marca.
Una causa de fracaso del proceso de consolidación de la franquicia se da cuando no se logra determinar ese equilibrio entre el excesivo paternalismo o la indiferencia. Pensar que por haber vendido la franquicia y abierto el punto de venta, todo el manejo está a cargo del franquiciado -pues para eso se le dieron los manuales- es un error grave sobre todo si el inversionista es un sastre que adquirió un restaurante.
Una de las ventajas de la franquicia es que no se requiere experiencia previa en el tipo de actividad productiva, porque precisamente parte del pago se da para tener acceso al saber hacer. Por otra parte, estar demasiado pendiente de la nueva empresa, puede crear una dependencia inadecuada que impida el crecimiento de la nueva persona a cargo del negocio.
Cuándo intervenir
El manual del franquiciador debe establecer claramente el tipo y frecuencia de las intervenciones de la unidad operadora de franquicias, así como las variables sobre las cuales emitir informes periódicos y cursos de acción a seguir ante situaciones previsibles y comunes de los novatos. Un ejemplo: si al comparar el desempeño financiero del nuevo punto de venta con los estándares experimentados en la obtención del punto de equilibrio y márgenes de rentabilidad, el novato no lo está logrando, hay que acompañarle en el análisis de causas y diseño rápido de un plan de marketing para su locación.
Recapitulando, las principales funciones del gerente de franquicias consisten en consolidar y expandir una marca, asegurando la conquista de nuevos territorios. Para ello debe fortalecer la red de franquiciados, asesorándolos en obtener resultados financieros satisfactorios y que provoquen la entrada de nuevos inversionistas. Hablamos entonces de una persona estratega, líder y tutora.
Como principales herramientas de trabajo están los elementos tecnológicos y un excelente especialista en finanzas, de manera que se cuente con un sistema de información gerencial que provea información certera para el análisis y toma de decisiones oportunas.
Para asignar la plaza de gerente de franquicias, no basta con fijarse en los requisitos académicos y años de experiencia. Lo más importante son sus cualidades, entre ellas: empatía, excelente comunicación verbal y escrita, relaciones interpersonales de impacto positivo, enfocado al logro de objetivos conservando la calidad humana, creatividad, proactividad, carisma para contagiar energía y entusiasmo, perseverancia, pragmatismo, capacidad para optimizar recursos, responsabilidad y asertividad en la toma de decisiones.
